Causa principale template di analisi

L'analisi delle cause, o RCA è un processo mediante il quale si può arrivare alla radice del problema. Spesso, vediamo che ogni volta che sorge un problema, arriviamo un piano in modo rapido e iniziare a trattare i sintomi. Ma molte volte, il problema richiede più profondo pensiero e di analisi in modo che una soluzione definitiva si ottiene. Prendiamo un semplice esempio per illustrare come l'analisi delle cause funziona.

Se si verificano forti mal di testa per più di una settimana o giù di lì, ci sono due modi di contrastarlo. Si, si può prendere antidolorifici e sbarazzarsi del dolore o si può consultare un medico per conoscere la causa di fondo della malattia. Allo stesso modo, negli affari, è possibile risolvere i problemi temporanei o arrivare alla radice del problema per lo elimina completamente per una strategia di business più forte sviluppo. Prima, diamo uno sguardo al modello di analisi delle cause, fateci sapere alcuni dei suoi vantaggi e svantaggi.

L'analisi delle cause è spesso usato in grandi organizzazioni scala di conoscere la causa principale di un problema. Come, queste organizzazioni di grandi dimensioni hanno migliaia di dipendenti, servizi, ecc diventa difficile sapere esattamente che cosa sta andando male. Aiuta le organizzazioni a guardare un problema in un modo migliore di adozione di un istintiva attitudine ad ogni problema. Diamo uno sguardo ad alcuni dei vantaggi della root cause analysis.

Vantaggi di analisi delle cause

Root * analisi delle cause può aiutare un'organizzazione di analisi tecnica di molti problemi. Osservazione tempestiva può salvare l'organizzazione da guasti potenzialmente catastrofici.

* Invece di accontentarsi di una soluzione temporanea, l'analisi delle cause si concentra su una soluzione permanente ad un problema. Per esempio, i revisori dei conti sono responsabili del controllo gli errori commessi dai dipendenti, ma se i dipendenti ripetere gli stessi errori più e più volte, un sacco di tempo e fatica sarebbe sprecato. Invece, i revisori può arrivare la ragione per cui sta facendo i dipendenti che commettono errori e cercare modi per affrontarla.

Root * analisi delle cause ha dimostrato molte organizzazioni che hanno ancora un lungo cammino da percorrere prima di poter affermare che ogni dipartimento nella loro organizzazione sta lavorando in modo strutturato ed efficiente. Un root cause analysis assicura che le carenze sono indirizzati, mentre sono nelle loro fasi iniziali, piuttosto che lasciarli a palle di neve in questioni importanti.

Inconvenienti di analisi delle cause

* Se su dieci mila dipendenti in un'organizzazione, un gruppo di 10 dipendenti è responsabile per un problema particolare, l'analisi delle cause radice diventa noioso e il livello di dettaglio che richiede una analisi delle cause potrebbe essere esaustivo.

* Può essere utile solo se il problema ha una fonte unica origine. Ci sono un sacco di fattori che sono interconnessi a un problema, così in questi scenari, l'uso di analisi delle cause diventa un po 'difficile.

* Si può riflettere in modo negativo su un reparto specifico e che i dipendenti sentono come se fossero la fonte di tutti i problemi dell'organizzazione. Questo può influenzare l'ambiente della vostra postazione di lavoro.

Facciamo un caso di studio della società ABC mobile che si occupa di reclami da parte dei clienti che i telefoni che ordinano dal servizio clienti vengono inviati a indirizzi errati. Questo ha portato molti clienti annullando l'ordine e una cattiva reputazione per l'azienda. Una squadra è formata per determinare la causa principale di questo problema.

Semplice Causa principale template di analisi

Descrizione del Incident

Questa sezione viene utilizzata per segnalare l'incidente nella sua forma originale, utilizzando fatti e di evitare ipotesi. Un esempio segnalato un incidente può essere:

"Circa 5.600 clienti hanno riferito che i telefoni cellulari che ordinano dal contact center vengono inviati agli indirizzi sbagliati. Clienti sostengono che raccontano in modo specifico gli agenti del servizio clienti che sono al lavoro nei giorni feriali e vorrebbe i pacchetti da consegnare al il loro posto di lavoro come non ci sarebbe nessuno in casa a riceverlo. "

Modus Operandi

Utilizzare questa sezione per annotare i metodi che si intende impiegare per svolgere l'indagine. Questi possono essere interviste, diagrammi a lisca di pesce, 5 Perché ha ecc Ad esempio, la squadra può chiamare un gruppo selezionato di clienti interessati e chiedere il loro feedback. Si può quindi ascoltare le registrazioni disponibili nel centro di contatto per sapere esattamente ciò che è accaduto tra l'agente e il cliente. Si può anche avere una parola con alcuni agenti per capire le difficoltà che incontrano nel loro lavoro.

Risultati

Utilizzare questa sezione per descrivere i risultati della vostra indagine. Un esempio può essere ", l'inchiesta ha rivelato che gli agenti sono molto cortesi con i clienti e fare del loro meglio per garantire che i clienti hanno una grande esperienza del cliente. Tuttavia, si è reso conto che dopo aver affrontato con i clienti per la maggior parte del giorni, gli agenti sentono stanchi ed esauriti l'ultimo paio di ore. Questo li rende commettere alcuni errori e uno degli errori più comuni non si aggiorna l'indirizzo luogo di lavoro che il cliente ha fornito loro.

Inoltre, lo strumento che gli agenti utilizzano per aggiornare l'indirizzo di consegna non è molto reattivo e gli agenti hanno bisogno di salvare i dati in blocchetti per appunti, in modo che possa aggiornare in seguito. Molte volte, a causa di flusso di chiamate pesante, gli agenti dimenticare di aggiornare l'indirizzo dagli appunti alla pagina dei dettagli del cliente. In questo modo i telefoni cellulari di essere spedite all'indirizzo di fatturazione del cliente e come non c'è nessuno lì a firmare per esso, alla fine viene restituito al magazzino. L'intero processo ha portato ad una perdita di lavoro, capitale e il tempo, oltre a guastare la reputazione dell'organizzazione.

Raccomandazioni

Questa sezione dovrebbe essere utilizzato per fornire l'organizzazione con alcune idee e raccomandazioni su come lavorare sulle lacune. In questo scenario, la raccomandazione può essere, "i membri del team d'accordo con il fatto che a volte il lavoro degli agenti del servizio clienti diventa troppo faticoso e diventano vulnerabili a commettere errori. Quindi, si raccomanda che gli agenti stata data una breve pausa nel l'ultimo segmento del giorno in modo che possano rinfrescarsi e parlare con i clienti con entusiasmo ed energia. Inoltre, si raccomanda che il software venga aggiornato in modo che i dati vengono salvati su una base in tempo reale.

Compilato da:

(Nome e firma di ciascun membro)

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Molti pensatori ritengono che una root cause analysis è spesso inconcludente come ogni singola causa di un problema è interconnessa con molte altre cause. Ma, molte organizzazioni stanno utilizzando i vari root cause analysis per comprendere le cause di base e sviluppare strategie di conseguenza. La causa principale modello di analisi di cui sopra è di carattere specifico, ma è possibile modificarlo per soddisfare le vostre esigenze di ricerca. Spero che questo articolo sul modello di root cause analysis è utile per te e ti aiuta a farsi un'idea in questa tecnica di ricerca.